Ist Ihre Website kundenorientiert? Stimmen die rechtlichen Anforderungen (Stichwort: )? Machen Sie es Käufern und Verkäufern leicht, Sie zu finden? Innerhalb von 48 Stunden wissen Sie, was zu tun ist.

von Dr. : Eine moderne Maklerwebsite muss heute verschiedene Anforderungen erfüllen. Eine Maklerwebsite sollte optisch ansprechend sein, um schnell einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Sie sollte interessentenorientiert (Lead-generierend) sein, so dass Verkäufer und Vermieter schnell und direkt zu einer Kontaktaufnahme angeregt werden und sie muss kundenorientiert sein. Eine umfangreiche Analyse zeigt, dass es extrem große Unterschiede zwischen den Websites von Immobilienmaklern gibt. Teilweise hat dies fatale Auswirkungen für die nachlässigeren Makler.

Kundenorientierung – was ist das?

Heft 80 / 2015

Heft 80 / 2015

Dieser Artikel behandelt das Thema Kundenorientierung von Maklerwebsites. Laut Wikipedia stellt Kundenorientierung die Abhängigkeit der Unternehmen vom Kunden in den Mittelpunkt unternehmerischer Entscheidungen und kann die Umsätze und Erträge steigern. Nun ist ein Kunde in Makeln21 seit langem klar definiert: Ein Kunde ist jemand, mit dem eine (vertragliche) Vereinbarung über eine Leistungserbringung getroffen wurde. Es besteht also bereits eine geschäftliche Beziehung zum Kunden, beispielsweise wurde ein Vermarktungsauftrag für eine Immobilie mit ihm abgeschlossen – und das bedeutet, dass er im Gegensatz zum Interessenten auch ganz andere Anforderungen an die Maklerwebsite stellt.

Die bisherigen Analysen zahlreicher Maklerwebsites zeigen deutlich, dass ein geringer Teil der Makler mittlerweile Verbesserungen im Bereich der Lead-Erzeugung aufweist. So werden heute beispielsweise deutlich häufiger die Leistungen des Maklers beschrieben und es finden sich zahlreiche Referenzaussagen zufriedener Kunden. So wird es neuen Interessenten leichter gemacht, sich für den Makler zu interessieren und Kontakt aufzunehmen.

Kundenorientierung bei Websites bedeutet, dass einem bestehenden Kunden möglichst transparent und verständlich aufgezeigt wird, mit was für einem Unternehmen er es zu tun hat und die Site ihn dabei unterstützt, dass seine Wünsche erfüllt werden. So bringen einem bestehenden Kunden beispielsweise Referenzaussagen nur bedingten Nutzen, da er sich ja bereits für den Makler entschieden hat und sich nun selbst eine Meinung bilden kann. Im schlimmsten Fall sind Referenzen sogar peinlich, wenn der Kunde sich gerade über die durchgeführte Leistung beschwert und der Makler ihm mit den Positivaussagen vermittelt, dass er offenbar der Einzige ist, der Probleme erlebt.

Kriterien der Kundenorientierung

Kundenorientierung bei Maklersites bedeutet mehr als nur schöne Darstellung und Präsentation. Da der Betrachter der Website bereits Kunde ist, sucht er gezielt andere Informationen als ein früher Interessent. Der Kunde möchte wissen, welche Leistungen er beanspruchen kann, was bereits für ihn getan wurde und mit welchem Unternehmen er es zu tun hat. Natürlich erwartet er eine optimale Präsentation seiner eigenen Immobilie, und hier zeigen sich bereits deutliche Unterschiede der einzelnen Websites.

Leistungsangebot

Zeigen Sie Ihren Kunden, was sie von Ihnen erhalten. Eine klare Positionierungsaussage direkt auf der Startseite ist ein absolutes Muss. Je konkreter Sie sind, desto besser. Aussagen wie „Wir bieten alles rund um die Immobilie!“ sind irreführend und lassen vermuten, dass Sie nicht nur als regionaler Makler aktiv sind, sondern vielleicht auch Sanierungen, Gartengestaltung und Innenausbau vermitteln. Es ist nicht besonders kundenorientiert, vage Aussagen zu treffen, um dann später entsprechende Anfragen abzuweisen.

Stellen Sie Ihre Leistungen, Preise/Provisionen und die aktuellen Angebote möglichst vollständig und präzise formuliert dar.

Informationen zum Unternehmen

Kaum eine Maklerwebsite informiert ausreichend über das Unternehmen. Häufig fehlen die Ansprechpartner zu den Objekten völlig oder es sind Modellfotos abgebildet, die einen falschen Eindruck von der realen Belegschaft vermitteln. Ein gutes Firmenprofil beschreibt die Entwicklung und den Serviceanspruch des Maklerbüros. Auch oft vernachlässigt: Der Makler engagiert sich in seiner Region, unterstützt Vereine und Aktionen, doch auf der Website fehlen jegliche Hinweise auf sein soziales Engagement.

Kontakt- und Informationsangebot

Die häufigsten Fehler in diesem Bereich sind: Fehlende oder schwer auffindbare, einfach gestaltete Rückrufformulare. Oft wird (von einem bestehenden Kunden) verlangt, dass er neben Namen und Telefonnummer seine gesamte Adresse (Pflichtfelder) erneut eingibt und nicht selten muss er sogar diverse Erklärungen (AGB, Datenschutz) akzeptieren, nur um einen einfachen Rückruf zu erhalten. Dafür fehlt dann die Möglichkeit, einen Kommentar zu hinterlassen, wann der Rückruf idealerweise erfolgen soll. Während höchstens ca. 15 Prozent der Websites einen Kundenzugang (Objekt-Tracking) beinhalten, verzichten fast alle Websites auf Downloadbroschüren und ein Newsletterangebot.

Sonderfall Rechtssicherheit

Im Bereich der Rechtssicherheit ist es heute relativ leicht, an Informationen heranzukommen, wie ein richtiges Impressum aussieht und selbst der einfachste Homepagebaukasten gibt oft genügend Vorgaben: Klar ist, dass es deutlich erkennbar bereits auf der Startsite verlinkt wird. Neben der ordentlichen Firmenbezeichnung und Anschrift müssen die Ansprechpartner und der Hinweis auf den §34c GewO enthalten sein. Oft wird versäumt, Bildrechte im Impressum zu erwähnen. Auch so genannte lizenzfreie Bilder fordern, dass der Urheber genannt wird und es ist durchaus hilfreich zu erwähnen, dass bestimmte Bilder aus dem eigenen Archiv stammen. Das Risiko entsprechender Abmahnungen mag gering sein, doch wenn es einmal passiert, wäre der damit verbundene Ärger vermeidbar gewesen. Der Kunde hat zwar keinen direkten Nachteil, wenn diese Informationen fehlen, bei den Analysen haben wir es jedoch als Sonderkriterium (ohne Auswirkung auf die Bewertung der Site) mitgeprüft.

Beispiele

Am Beispiel gut gemachter Websites erkennt man, wie eine kundenorientierte Website aufgebaut sein muss. Es gibt viele gute Beispiele und an dieser Stelle möchten wir ohne weitere Erläuterung vier Beispiele empfehlen:

www.haferkamp-immobilien.de

www.lechler-immobilien.de

www.knabe-immobilien.de

Fazit

Kundenorientierung, ein zentraler Fokus der optimalen Maklerwebsite, wird bisher meist sträflich vernachlässigt oder komplett ignoriert. Eine Hauptursache dafür ist schnell ausgemacht und findet sich auch in Wikipedia: „Die Ursachen für mangelnde Kundenorientierung liegen häufig in der Unternehmenskultur, der Struktur und in wenig effektiven oder intransparenten Prozessen des Unternehmens.“ Ein gut organisierter Maklerbetrieb ist also auch hier wieder die Basis für den Erfolg.

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