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Das System Makeln21 erhält Verstärkung durch künstliche Intelligenz
Auf Seite 1 der IMMOBILIEN-PROFI Ausgabe 154 wurde bereits auf Blueprinting verwiesen. Wenn wir weiter danach forschen, finden wir in der Ausgabe 67 dazu einen Beitrag von Andreas Scheuer (Scheuer Marketing). Nun gehen wir mit Chat-GPT der Sache auf den Grund!
Zunächst möchten wir aber wissen, was Blueprinting eigentlich ist und erhalten nach wenigen Sekunden folgende Auskunft:
Blueprinting (häufig „Service Blueprinting“ genannt) ist eine Methode aus dem Service Design, mit der man Dienstleistungen – oder allgemein komplexe Abläufe – visuell so aufbereitet, dass klar wird, was Kund*innen erleben, welche internen Schritte nötig sind und wo Verbesserungspotenzial liegt.
Das Gendern konnten wir Chat-GPT schnell abgewöhnen und fragen dann nach der genauen Methode des Blueprinting.
Stell dir einen klassischen „Bauplan“ (Blueprint) vor, in dem jedes Stockwerk und jede Leitung gezeichnet ist. Blueprinting überträgt dieses Prinzip auf Abläufe:
- Oben, 3. Etage: alles, was Kunden sehen und tun (Customer Journey).
- 2. Etage: was Mitarbeitende sichtbar und erlebbar für Kunden machen.
- 1. Etage: die Hintergrundprozesse, Systeme, Datenbanken etc., die nötig sind, die aber Kunden nicht sehen.
- Erdgeschoss: unterstützende Ressourcen (IT, Lieferanten, HR …).
Diese Schichten werden durch Linien getrennt (Interaktion, sichtbarer Bereich, nicht sichtbarer Bereich, interne Interaktion).
Erstellen eines Service-Blueprints
Bislang hatten wir beim Blueprinting ausschließlich zwischen dem sichtbaren (Ebene 3 und 2) und dem unsichtbaren Bereich unterschieden. Chat-GPT bringt nun weitere Aspekte ins Spiel. Also bitten wir die KI um ein Beispiel, fragen wir nach einer detaillierten Beschreibung eines spezifischen Teils des Immobilienprozesses im Tabellenformat.
Es geht um den Ablauf vom Suchvorgang eines Interessenten im Online-Portal-Suchvorgang bis zum Anruf des Maklers. Die KI will jetzt eine Textbeschreibung der relevanten Bereiche erstellen: Kundenaktionen, Frontstage-Aktionen, Backstage-Aktionen, unterstützende Prozesse, physische Beweise sowie vielleicht Kanäle und Schmerzpunkte. Dazu bestellen wir eine klare, tabellarische Struktur ohne „genderneutrale Begriffe“.
Erstellen einer Service-Blueprint-Tabelle
Chat-GPT plant die weitere Vorgehensweise:
Der Nutzer möchte eine tabellarische Übersicht des Immobilienprozesses ohne Skizze. Ich werde eine Tabelle mit den Zeitstufen (0 bis 6) und den Layern (Schichten, Ebenen) erstellen, die das komplette Vorgehen beschreiben: von der Suche im Portal über den Info-Anforderungsprozess bis hin zum Nachfass-Anruf des Maklers. Die Tabelle wird die verschiedenen Schritte darstellen und die relevanten Layer wie Kundenaktionen, Frontstage- und Backstage-Aktionen, unterstützende Prozesse und physische Beweise umfassen. Zudem könnte ich eine kleine zusätzliche Tabelle mit Schmerzpunkten und Optimierungsvorschlägen beifügen
Service-Blueprint (tabellarisch) – Online-Interaktion bis Erst-Telefonat
Sichtbarkeits-Linien
- Line of Interaction: zwischen „Kundenaktionen“ und „Frontstage-Aktionen“.
- Line of Visibility: trennt „Frontstage“ von „Backstage“.
- Line of Internal Interaction: zwischen „Backstage“ und „Unterstützende Prozesse“.
Typische Pain-Points & Hinweise
Wie versprochen liefert unser Marketingberater Chat-GPT die Schmerzpunkte, die möglicherweise negativen Erfahrungen unserer Interessenten mit, und schlägt gleichzeitig schon Verbesserungen vor:
Damit haben Sie alle relevanten Kunden-, Front- und Backstage-Schritte sowie Systeme und Belege klar strukturiert – ganz ohne Skizze, rein textbasiert und ohne gendernde Formen.
Zum Abschluss und zum besseren Verständnis wünschen wir noch eine grafische Darstellung:
Zusammenfassung
Chat-GPT wurde gebeten, die oben genannten Pain-Points mittels Smileys an den jeweiligen Stellen zu markieren. So wird die Aufgabe für Marketing oder Management plastisch. Es gilt, die Schmerzpunkte des Kunden (Pain-Points) zu untersuchen und möglichst zu vermeiden.
Beispielsweise ist der erste Punkt „komplizierte Texte“ nur der Käuferprovision geschuldet und könnte vermieden werden, wenn man die Provision nur noch im Innenverhältnis vereinbart. Chat-GPT rät dazu, den Makler-Vertrag, der damit zustande kommt, besser zu erklären, hinterfragt aber nicht die Notwendigkeit.
Einfacher ist der nächste Schmerz zu lindern. Lange Ladezeiten der 360-Grad-Besichtigung sind zwar möglicherweise unvermeidbar. Es ließe sich aber einrichten, dass die Interessenten die virtuelle Besichtigung im zweiten Schritt aktiv anfordern und damit mehr Interesse und Geduld aufbringen. Die geführte Besichtigung, wie sie in IP152 beschrieben wurde, ist ebenfalls eine Alternative.
Künstliche Intelligenz kann mehr als Exposé-Texte verfassen. Wir werden in den nächsten Ausgaben das System Makeln21 weiter mit Chat-GPT und Co. untersuchen, hinterfragen und sind neugierig auf weitere Anregungen.
Dieser Artikel erschien erstmals in der Ausgabe IMMOBILIEN-PROFI Nr. 154 - jetzt entdecken!
- Vorsicht Falle!
Editorial
Von Werner Berghaus - 21 Thesen revisited
Sind die 21 Thesen von Maklen21 noch aktuell und was muss angepasst werden?
Von Werner Berghaus - Hebel Finanzierung (1) - Veränderte Marktsituation und die Auswirkung auf den Immobilienvertrieb
Zwischen höheren Zinsen, zurückhaltenden Käufern und neuem Preisbewusstsein stehen Makler vor der Herausforderung, sich neu zu positionieren
Von Sascha Mermann - Makeln21®: Blueprinting für Immobilienmakler
Blueprinting mit KI: Wir gehen der Sache mit Chat-GPT auf den Grund!
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