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Metaprogramme – Erkennen, wie der Kunde tickt!
Metaprogramme sind Wahrnehmungsfilter, mit denen Sie erkennen können, wie Menschen Informationen aus ihrer Umwelt aufnehmen, verarbeiten und filtern. Sie sind eine wichtige Methode, um individuelle Unterschiede bei Menschen zu erkennen und dadurch zielgerichteter kommunizieren zu können.
Informationen zu filtern, ist für unser Gehirn ein wichtiger Prozess. Jede Sekunde strömen Millionen von Informationen auf uns zu, die unser Gehirn aufgrund der Masse gar nicht verarbeiten kann.
Metaprogramme sind Teil dieser Filter und bestimmen, wie wir eingehende Informationen verarbeiten und auf zurückliegende Erinnerungen zurückgreifen, wie wir uns motivieren und worauf wir unsere Aufmerksamkeit richten.
Bestimmt hatten Sie in der Vergangenheit bereits einen Kunden, der sich jeden Raum ganz genau angeschaut hat. Einem anderen Interessenten hingegen reichte für jedes Zimmer im gleichen Objekt ein kurzer Rundumblick. Der Unterschied dieser beiden Kunden liegt, wie Sie später erkennen werden, in deren Metaprogramm.
Es gibt eine Vielzahl von Metaprogrammen, die auf unterschiedlichsten Gebieten Einsatz finden, in denen das Verständnis von mentalen Strategien und Denkmustern von Menschen von Vorteil ist.
Ich möchte Ihnen gerne zwei wichtige Metaprogramme für den Immobilienverkauf vorstellen:
Hin zu – weg von
Hier geht es um die Motivationsrichtung. Der „Hin zu“-Kunde hat ein Ziel und bewegt sich darauf zu; der „Weg von“-Kunde will etwas vermeiden.
Ein „Weg von“-Kunde könnte etwa die Motivation haben, aus der Mietwohnung hinaus ins Eigenheim zu ziehen, um im Rentenalter keine Geldprobleme zu haben. Diese Kunden zählen oft auf, was sie alles vermeiden wollen.
Ein „Hin zu“-Kunde dagegen hat eine klare Vorstellung: Er sucht beispielsweise ein frei stehendes Haus mit 500 qm Grundstück.
Diese beiden Kundentypen sind unterschiedlich in ihrer Struktur und sollten vom aufmerksamen Makler unterschiedlich in der Kommunikation behandelt und motiviert werden. Welchen Kunden würden Sie leichter zu einer Entscheidung motivieren können? Die Antwort hängt stark von Ihrem eigenen Metaprogramm ab.
„Weg von“-Kunden motivieren Sie am besten, indem Sie ihnen helfen, Probleme zu vermeiden. So könnten Sie einen Verkäufer motivieren, den Preis zu reduzieren, bevor das Objekt den gefürchteten Sauerbiereffekt bekommt und niemals einen Käufer findet, was sein persönliches Problem noch vergrößert.
„Hin zu“-Kunden motivieren Sie am besten über das Aufzeigen von Vorteilen, Wünschen und Zielen. Ist einem solchen Kunden, der Kaufpreis zu hoch, sollten Sie gezielt Wünsche und Träume ansprechen und aufzeigen, dass sich jetzt die beste Gelegenheit bietet, diese zu erfüllen.
Sie können das Metaprogramm über die Sprache erkennen. „Weg von“-orientierte Kunden verwenden oft Wörter und Redewendungen, die darauf abzielen, etwas zu vermeiden.
„Hin zu“-orientierte Kunden dagegen sprechen davon, was sie erreichen wollen. Folgende Fragen können bei der Einschätzung helfen:
- Was wollen Sie mit dem Kauf / Verkauf der Immobilie erreichen?
- Was genau ist Ihnen dabei wichtig?
Informationsgröße: Detail – Überblick
Bei Überblick und Detail wird unterschieden, welche Informationsgröße benötigt wird.
Der detailorientierte Kunde möchte alles ganz genau wissen. Er wird den Kaufvertrag penibel genau lesen und Wörter markieren, die er oder sie nicht versteht. Auf fehlende Angaben im Exposé wird er sofort aufmerksam machen und auf oberflächliche Antworten reagiert er mit Unverständnis.
Der Überblick-orientierte Kunde ist das genaue Gegenteil. Er ist schnell genervt von Details und zu viel Fachjargon. Er benötigt nur einen Überblick über die wichtigsten Highlights. Beim Kaufvertrag prüft er meist nur Kaufpreishöhe, Fälligkeit und die Kontodaten. Im Exposé überliest er große Texte und geht gleich zur Übersicht der Fakten.
Aufgrund der Unterschiedlichkeit dieser beiden Typen, sollten Makler genau darauf achten, welchen Typen sie vor sich haben, um den einen nicht mit Details zu überfrachten und andererseits anderen nichts an Details vorzuenthalten.
Auch hier lassen sich über Wörter und Redewendungen die Richtung erkennen. Der detailorientierte Kunde wird sehr spezifisch sprechen, selbst Dinge genau erklären und auch explizit nachfragen. Der überblickorientierte Kunde wird das Gegenteil tun, seine Sprache und Fragestellung ist eher vom Gesamtbild geprägt.
Fragen, die bei der Einschätzung helfen:
- Möchten Sie zuerst die Details des Angebots oder reicht Ihnen ein Überblick?
- Sollen wir hier mehr ins Detail gehen?
Merke: Es gibt keine guten oder schlechten Metaprogramme, alle erfüllen einen Zweck.
Wichtig ist zu beachten, dass Metaprogramme kontextspezifisch sein können. So kann ein Kunde im beruflichen Kontext detailgeprägt sein und im privaten Kontext, zum Beispiel beim Verkauf einer Immobilie, eher im Überblick. Es gilt daher für jeden Kontext genau zu prüfen, welches Metaprogramm gerade genutzt wird.
Wenn Sie das Metaprogramm noch nicht kennen, ist es hilfreich, beide Metaprogramme anzusprechen und auf die Resonanz zu achten. Gleiches gilt auch für die Werbung. So deckt die altbekannte Schlagzeile „Raus aus der Miete und hinein ins eigene Heim“ die Motivationsrichtungen „weg von“ und „hin zu“ perfekt ab.
Weitere Metaprogramme, die für Makler interessant sind:
Optional – Prozedural:
Hier geht es darum, ob jemand in seiner Struktur eher optional veranlagt ist oder einen strikten Prozessablauf bevorzugt.
Aktiv – Reaktiv:
Bei diesem Metaprogramm geht es um das Verhalten. Wird jemand von sich aus aktiv oder reagiert er lieber?
Internal – External:
Hier geht es darum, auf welche Weise jemand zu einer Überzeugung gelangt. Werden eigene Kriterien dafür genutzt oder wird die Meinung anderer hinzugezogen.
Gleichheit – Unterschied:
Bei diesem Metaprogramm geht es darum, ob jemand zuerst auf Gemeinsamkeiten oder auf Unterschiede achtet und sich fokussiert.
Das Ziel im Erkennen von Metaprogrammen liegt darin, den Kunden, sein Verhalten und seine Entscheidungsfindung besser verstehen und begleiten zu können. Daher sollte immer, wenn ein Metaprogramm erkannt wurde, innerhalb dieses Metaprogramms kommuniziert werden.
Der Kunde wird sich dadurch abgeholt und verstanden fühlen, was die Vertrauensebene zu Ihnen stärkt. Sie heben sich dabei automatisch von Mitbewerbern ab, die von Metaprogrammen nichts wissen und an den Kunden vorbeireden.
Metaprogramme sind darüber hinaus sehr hilfreich, wenn Sie neue Mitarbeiter einstellen oder jemandem einen Auftrag geben.
Ein reaktiver Verkäufer, der also wartet, bis ein Kunde anruft, ist vielleicht nicht optimal. Eine Sekretärin, die zu sehr im Detail ist und Anrufer, die nur eine Rückrufbitte abgeben wollen, lange ausfragt, ist unter Umständen nicht hilfreich. Auf der anderen Seite ist ein detailorientierter Buchhalter notwendig, der alle Abläufe genau erfasst, um keinen Fehler zu machen.
Stellen Sie sich vor, Sie müssen nicht mehr raten, was in den Köpfen Ihrer Kunden vor sich geht, sondern können genau erkennen, welche Metaprogramme bei ihnen aktiv sind und wie Sie es schaffen, darauf einzugehen.
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Dominik Hoffner ist seit fast 20 Jahren und in dritter Generation in der Immobilienbranche tätig. Daneben absolvierte er eine mehrstufige NLP-Ausbildung bis zum NLP-Trainer und bietet inzwischen auch Coachings und Seminare mit Bezug zur Immobilienwirtschaft an. Weitere Infos: www.hoffner-coaching.de
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