Georg Ortner: Anfragen im Maklerbüro

Liebe Leserin, lieber Leser,

Auf das Thema Anfragen im Maklerbüro bin ich eher zufällig gestoßen. So ist mir aufgefallen, dass Unternehmen, in denen die Anfragen von Maklern bearbeitet werden, meistens mit schlechten Bewertungen in den Portalen auffallen. Interessanterweise sind Kunden-Bewertungen besonders bei Franchise-Unternehmen, in denen die Makler eher gegeneinander denn miteinander arbeiten, vielfach deaktiviert worden.

Woran kann das liegen? Bei den Immobilienanzeigen in den Portalen wird stets ein persönlicher Ansprechpartner, also der Makler oder die Maklerin angegeben. Das ist so weit auch in Ordnung, denn ein Makler will ja Bekanntheit aufbauen. Doch schaut man auf die Rufnummern, die zur Kontaktaufnahme angegeben werden, dann steht an erster Stelle meist eine Mobilnummer und erst an zweiter eine Durchwahl. Und wo erreicht man den Makler mobil?
Vornehmlich auf einem Außentermin, auf der Fahrt dorthin, in einer Besprechung oder während der Besichtigung. Das sind alles Zeitpunkte, zu denen kaum ein vernünftiges Gespräch geführt werden kann. Ebenso ist es dann nicht möglich, eine Adresse anzulegen, Notizen zu machen und einen eventuellen Rückruf vorzumerken. Es sei denn, der Makler unterbricht ein anderes Gespräch oder konnte während einer Besichtigung kurz ins Nebenzimmer flüchten. Alles in allem kann so kein qualitativ hochwertiger Erstkontakt am Telefon hergestellt werden. Zudem multipliziert sich der Arbeitsaufwand, denn jedes halb geführte Gespräch verlangt nach einem Rückruf zum späteren Zeitpunkt. Kein Wunder, dass dann die Bewertungen durch die Interessenten in den Keller gehen.

Anders sieht es aus, wenn der Innendienst, das Front- oder Backoffice oder sogar ein Auftragsdienst die Gespräche entgegennimmt. Zwar ist der Makler nicht erreichbar, weil er oder sie „auf einem Termin ist“, dafür kann aber die Adresse des Anrufers in Ruhe aufgenommen, Fragen zur Immobilie notiert werden und der Makler findet dies anschließend in seiner Wiedervorlage. Der Rückruf erfolgt pünktlich, möglichst übers Festnetz und der Interessent erfährt eine bessere Qualität in der Bearbeitung seiner Anfrage. Warum wird das nicht überall so gehandhabt?

Makler sind eben sparsam und vorsichtig. Da geht man lieber persönlich ans Telefon, weil das Personal spart und warum sollte der Kollege ein Gespräch entgegennehmen? Macht er das überhaupt? Und was macht er dann damit? Es könnte ja auch ein Eigentümer sein, der ein Objekt anbietet. Da geht man doch lieber selber ans Telefon, und sei es zur unpassenden Gelegenheit.

Ihr Georg Ortner

Verkaufs-Kolumne mit Georg Ortner
In dieser Kolumne von Verkaufstrainer Georg Ortner finden Sie regelmäßig Tipps, neue Ideen und Anregungen für engagierte Vermarkter.

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